Service Level Agreement (SLA)

Terakhir diperbarui: 20 September 2026

1. Standar Pengerjaan Proyek

All Solution berkomitmen untuk menjalankan setiap proyek dengan standar profesional yang tinggi. Komitmen ini meliputi:

• Estimasi Waktu yang Transparan — Estimasi durasi pengerjaan diberikan di awal proyek berdasarkan analisis ruang lingkup. Apabila terjadi perubahan yang berdampak pada jadwal, klien akan diberitahu secara proaktif secara tertulis sebelum perubahan tersebut diterapkan.
• Pelaporan Milestone & Progress Berkala — Progress pengerjaan dibagikan kepada klien pada setiap pencapaian milestone yang telah disepakati. Laporan dapat berupa demo langsung, screenshare, atau ringkasan tertulis sesuai preferensi klien.
• Kontrol Kualitas Internal — Setiap fitur yang dikembangkan melewati proses pengujian internal sebelum diserahkan kepada klien untuk User Acceptance Testing (UAT).
• Verifikasi Keamanan Standar OWASP ASVS Level 1 — Setiap aplikasi dan website yang kami bangun melalui daftar periksa verifikasi keamanan mandiri yang mengacu pada OWASP Application Security Verification Standard (ASVS) v5.0 Level 1 (meliputi sanitasi input kontekstual, pencegahan injeksi, konfigurasi header perlindungan browser, dan isolasi kredensial) sebelum serah terima dilakukan.
• Dokumentasi Teknis — Proyek disertai dokumentasi teknis dasar (panduan penggunaan atau dokumentasi API, sesuai jenis proyek) sebagai bagian dari serah terima.

2. Waktu Respons (Response Time)

Jam operasional All Solution adalah Senin – Sabtu, pukul 08:00 – 17:00 WIB. Pesan yang masuk di luar jam operasional akan diproses pada hari kerja berikutnya.

Catatan: Target respons di atas merupakan komitmen terbaik kami dalam kondisi normal. Selama periode liburan nasional panjang atau kondisi tak terduga, klien akan diberitahu terlebih dahulu mengenai kemungkinan penyesuaian.

3. Garansi Purna Jual

Kami berkomitmen memberikan pendampingan teknis pasca serah terima selama durasi yang disepakati dalam kontrak proyek masing-masing klien. Durasi dan cakupan garansi dituangkan secara eksplisit dalam Surat Perjanjian Kerja (SPK) atau kontrak proyek yang ditandatangani.

4. Infrastruktur & Hosting

Untuk proyek yang dihosting dan dikelola oleh All Solution (model SaaS atau managed hosting), berlaku ketentuan berikut:

• Provider Cloud Terpercaya — Infrastruktur menggunakan layanan cloud pihak ketiga terpercaya (contoh: layanan cloud tier enterprise). Pilihan provider diinformasikan kepada klien pada tahap perencanaan.
• Uptime — Ketersediaan sistem (uptime) mengikuti SLA yang diberikan oleh provider cloud yang digunakan (umumnya ≥99% pada layanan standar). All Solution tidak membuat klaim uptime absolut di luar yang dijanjikan oleh provider infrastruktur.
• Backup Otomatis — Backup data dijadwalkan secara berkala (minimal harian untuk data kritis) sesuai kesepakatan dalam kontrak. Prosedur pemulihan (restore) dapat dilakukan atas permintaan klien.
• Keamanan Dasar — Konfigurasi server mengikuti praktik keamanan standar, termasuk penggunaan HTTPS, firewall dasar, dan pembaruan sistem operasi berkala.

Catatan: Untuk proyek di mana klien mengelola infrastruktur sendiri, tanggung jawab hosting dan uptime sepenuhnya berada di tangan klien atau provider yang dipilih klien.

5. Eskalasi & Penanganan Keluhan

All Solution menghargai setiap masukan dan keluhan dari klien sebagai bagian dari komitmen kami untuk terus meningkatkan kualitas layanan. Prosedur eskalasi adalah sebagai berikut:

1. Tahap 1 — Pelaporan Langsung: Klien melaporkan permasalahan melalui WhatsApp (+62 818-0918-6851) atau email (info@allsolution.click) kepada tim yang menangani proyek.
2. Tahap 2 — Tindak Lanjut Tertulis: Apabila dalam 5 hari kerja permasalahan belum mendapatkan respons atau penyelesaian yang memuaskan, klien dapat mengirimkan email eskalasi resmi dengan subjek: [ESKALASI] – [Nama Proyek].
3. Tahap 3 — Mediasi: Apabila permasalahan masih belum terselesaikan setelah eskalasi tertulis, kedua belah pihak sepakat untuk mencari penyelesaian melalui musyawarah mufakat. Jika tidak tercapai kesepakatan, penyelesaian mengacu pada klausul penyelesaian sengketa yang tercantum dalam kontrak proyek.